⑤お客様にとっての“安心” “納得”システム

HPは閲覧時間の長さ（どれだけの時間みられているか）が次の行動への確率に直結していますが、今のお客様は、事前に相当にそれらを読み込んで知識を得、また候補企業のことを良く調べ上げ、強い興味を持ったうえで重い腰を上げるという傾向です。事前にかなりの情報取得と絞り込みを行い、提供してもらえそうな価値への大きな期待と不安をもって来場予約などの行動にうつされます。

そこには、期待が正しかったと思いたい、不安を解消したい、安心したいという願望があります。そのような想いを持って行動に移されたお客様が、一番に求めておられるのは「信頼」です。そうであれば、会社や商品への信頼、営業・設計・工事各業務への信頼といったように、各分野において、お客様との信頼づくりをしていく仕組みがあれば、おのずと成約率は高まると考えられます。

工事段階では、見学会だけでなく工事中の現場も見せてくれる会社ですか？お客様は、自分の現場でもちゃんと仕事してくれてるだろうか、品質は守られるか、職人さんもマナー良く働いているか。という点を確認し、安心・納得したいのです。

それに加え、つくって終わりでなく、アフター対応もしっかりしている会社かどうか、という点ももちろん確認したいでしょう。

これらのお客様にとっての「安心」「納得」をしっかり行える会社です。と、自信持って伝えるには、実体（実務力）が伴っていなければなりません。

営業・設計・工事各部門が「安心納得システム」各項目を確実に実践できるようにするためには、どうしてもシステム構築が必要不可欠です。

現場をいつでもお見せできるようにするためには、現場きれいを含む現場管理システムが構築されていることが必要です。ホームオーナー様宅を訪問（エスコートホーム）しホームオーナー様が営業してくれるようになるには、喜んでエスコートホームしてくださるための顧客満足向上のシステムが必要です。

これらのお客様にとっての安心・納得構築がシステム化され、きちんと運用されれば、営業担当者も自信を持ってお客様に対応できるようになります。経営者は、営業担当者に力を発揮させるために、このような環境をつくることに力を注いでください。繰り返しになりますが、「安心」「納得」していただくこと、信頼していただくことは成約率向上の最大のカギであり、これを実践すれば、大きな期待と不安をないまぜにしながらアクションしていただいたお客様も確実にステップアップしてくださるはずです。

この「安心納得システム」は、顧客満足を超えた信頼構築により、お客様に積極的営業支援者になっていただく「アフターインサイドセールスシステム」の中でも最も重要なポイントの一つです。その内容を知りたい、という工務店・ビルダー様がおられましたら下記のページをご参照して下さい。