１お客様の喜びと不安
お客様の大切な住宅をプロの業者として施工するわけだから、工事三大条件(現場きれい、工期厳守、残･手直し工事０の引渡し)を必達し、良品質施工をするのは当たり前である。しかしそれだけでは必要条件を満たしているだけで、決して十分条件を満たしているものとはいえない。
お客様の住まいづくりでの心配事項の一つに契約後のプロセスや、実際の工事が完全になされるか、手抜きをされるのではないかなどの不安・心配がある。このお客様の不安・心配事項をよく理解して契約・工事着手の段階から、不安と心配をされないように配慮し、お客様に対してプロの姿勢できちんと報(告)・連(絡)・相(談)・打(合わせ)を徹底しなければならない。
２マイホームスケジュールによる報連相打
まず契約から引渡までの内容とスケジュールを明確にしてお客様に説明しなければならない。このスケジュールや内容をまとめたものを｢マイホームスケジュールプラン｣もしくは｢家族の幸福の城づくりスケジュール｣というが、このスケジュール表は絶対に作成して事前に説明して交付しておかなければならない。このスケジュール表でお客様も進行予定が判り、諸手配をスムーズに行うことができるのである。
３立会い・説明・確認
工事中にどのタイミングの時にお客様に立ち会っていただくのかを決めて実施しなければならない。
できる限り
①地縄･遣方立会い(境界杭･配置･ＧＬ設定)、
②配筋組み立て完了立会い、
③基礎完了立会い、
④躯体完了立会い(水平･垂直、間取り、開口部)、
⑤設備位置立会い(スイッチ・コンセント、冷暖房配線配管工事)、
⑥断熱工事完了立会い、
⑦木工事完了立会い(造作)、
⑧竣工完成立会い(施主検査一発合格、工期厳守)、
⑨引渡し立会い(残･手直し工事０と未回収金０の引渡し、取り扱い説明)の９回は立ち会い、きちんと説明しよくわかってもらって納得してもらわなければならない。
最低限でも①と⑤と⑦と⑧は絶対立ち会っていただいてご説明・確認をすべきである。
もし立会いができない場合はその時の写真撮影記録と検査記録書を作成して後日ご説明すべきである。
特に⑤の設備確認・立会いは絶対に立ち会っていただき、設計者（ＩＣ）の同席のもと行うべきである。このときは設計者が中心になって各部屋ごとに説明をしていくことが大切である。
たとえ展開図を書いていたとしても、お客様はよく分かっていないのが現実であり、住まわれるお客様のことを考えて、現場で再度詳しく説明・確認をしなければならない。
各部屋ごとに縦･横･高さや、使用する材料を説明し、入居されて置かれる家具の位置を確認し、スイッチ･コンセントの位置が計画通りでよいのか、また数も予定通りでよいのかなど確認する必要がある。これをやらないことで、入居後、使い勝手が悪い住宅になりクレームになることが多い。また、この説明でお客様は完全に近い理解ができ、最後の追加変更が出て、以降はスケジュール通りに進むものである。
工事中に度々追加変更が出るというのは、設計段階できちんと詳細に打合せをせずに着工されたものか、このスイッチ･コンセントの立会いをやらずに適当にやった結果によることが多い。
⑧の完成立会い時にはお客様検査一発合格を目指すべきである。指摘されたらなおすという会社があるが、本末転倒である。本当に完成したから立ち会っていただくのに、残･手直し工事が多く出てくるというのはプロとして恥ずべきことである。
⑨の引渡時に残･手直し工事があれば罰金モノである。
この世に未完成で渡す商品があるのか、根本的に住宅会社としてのあり方を考え直す必要がある。甘えは捨てなければならない。
４連絡・コミュニケーションの徹底
もう一つ重要なことがお客様への連絡である。この連絡方法は電話やＦａｘやメールなどを使用して行う。また、ご訪問して報告するのも効果的である。
今はデジタル時代であり、デジタル写真をとって報告時にその写真を添付して送る場合もある。
最近ではｗｅｂでいつでも現場状況を見られるようにしている会社もある。
報連相打が良ければよいほど工事はスムーズにいき、加えて工事三大条件と近隣への配慮がいきとどけば感動の引渡ができるようになるものである。紹介も増える。
（２０２０年１月 2５日 日本住宅新聞掲載）
