特命受注とは、現場を見たり、評判を聞いたり、紹介を受けたり等、その会社に注目する何らかのきっかけがあり、ぜひ「この会社で、またはぜひこの方で」とアクションをしてくださった方からの受注のこと、と定義しています。
この特命受注率を、顧客満足を実践する評判が良い工務店・ビルダーであることの指標として、住宅産業塾では重視しています。
実践している内容で評判を呼び、お客様から「ぜひこの会社で家を建てたい。」と思ってご来場いただくのは多くの会社が理想としているのではないでしょうか。特に、この特命受注率を70％にする、という目標を掲げていますが、既に達成しておられる会員もおられます。
もちろん簡単に実現できるものではありませんが、工務店の皆様には会社の本当の実力を示すものとして、注目いただきたい指標です。
達成するために必要なことは？
では、特命受注率７０％を達成するためにはどんなことが必要になるのでしょうか？
まず、何よりも先に、お客様のCS向上が必要不可欠になることは言うまでもありません。評判を聞きつけてみたものの、実際は…では契約していただけませんし、そもそも顧客満足ができていない企業で良い評判が連鎖し続ける、ということも考えられません。ＣＳ向上のために、社員にもＣＳ実践の価値を共有し、対応力を強化しレベルアップを図ること。良い対応力は出会いから引渡し、そしてアフターにまで及び、お客様がシンパとなり、評判を高め積極的な営業支援者にまでなっていただけるような信頼関係を築くこと。もちろん、ＣＳ向上は紹介そのものの向上にもつながりますので、特命受注率向上において、もっとも重要な取り組みであるのは間違いありません。
また近年、コロナ禍もあり直接的な接触機会が限られていますが、その分、数少ない顧客との接点である「現場」の重要性が高まりを見せています。
住宅産業塾では「魅せる現場」活動を長年続けていますが、最近になって現場からの顧客発生事例が増えているのもその流れを表していると考えています。近隣の方が直接見て行動されるパターン、また、現場が素晴らしいという評判を聞きつけて行動に移すパターン等、現場由来の特命受注、というケースが増えてきました。
この「魅せる現場」については別の機会に改めて詳しく解説しますが、「きれい」にすればと美化活動に取り組んでも、すぐに評判を呼べるというわけではありません。「他と違う、良さそう」と思い行動にまで移していただくレベルを実現するにはそれなりのインパクトが無ければなりません。「きれい」も含めた現場の総合力を高めるとともに、パッと見ただけでも「他と違う」と思わせる、いわば「魅せる」という要素を備えることが重要となります。
この、どう「魅せる」という点も、現場改善に取り組む方はぜひ考えていただきたいと思います。
また、これは特命に限った話ではありませんが、発信する情報も大きく関わっています。その中でも、特にＨＰの重要性が高まっていることも意識しておく必要があります。多くのお客様はどんなきっかけであろうと、行動に移す前に必ずと言っていいほどHPをじっくり閲覧しています。HPで、聞きつけた評判、会社の特徴が本当なのかを確認し行動に移すことからみても、そこで更なる共感を得られるようになっているか、が大切です。
「魅せる現場」活動では、顧客創造成果がたくさん生まれていますが、その実践企業では、HPの閲覧データから、お客様が現場への取り組み記事をしっかりチェックしてから来場されていることがデータから明らかになっている、という報告もありました。評判を聞く、現場を見る、そこからHPを検索し閲覧して確認する、という流れを意識し、努力してきた内容がHPから伝わっているのか、という点を今一度確認していただきたいと思います。
HPは、アクセス数だけでなく滞在時間も行動に移される大きなポイントでもあります。「強み」をしっかり閲覧いただける記事にすることを、ぜひ意識し内容の改善に努めてください。
今回は、特命受注を強化する方法として、一部のみのご紹介となりましたが、その他にまだまだ進化向上できる要素は沢山あります。ＣＳ徹底を中心に、評判を呼び特命受注を受けられる企業となるよう、改善を進めてください。
信頼を構築し積極的な営業支援者になっていただくシステムである「アフター・インサイドセールスシステム」においても、特命受注率70％は達成目標の一つとしております。詳しくは下記バナーもご覧ください。
アフター･インサイドセールスシステム
業務改善 各テーマ別解説ブログTOP
アフター･インサイドセールスシステムとは
CSトップランナー
チャレンジプロジェクト
