本稿では、ホームオーナー（OB）様が営業支援者として活躍していただくために必要な事項をステップごとに色々とご紹介させていただきました。
そのために必要なポイントとしては、①対応力 ②生涯顧客化 ③地域アライアンス ④顧客ファン化 に続き、今回のお話しは⑤“ユーザームーブメント”についてです。
ユーザームーブメントとは、ユーザーがムーブメントを起こすこと。
ホームオーナー様に継続的に自発的に活動していただき、ムーブメントすなわち顧客創造が循環し続けることを言います。大きく分けると、
①応援の気持ちに基づいて積極的に発信を継続してただくこと。
②直接的に営業行為に参画していただくこと。
の2種類あります。
①について、SNSが発達しその重要性は高まる一方です。様々な商品における一番の購入動機が知人の紹介もしくは経験者の話であることは、古くから今に至るまで変わることはありません。経験者としての情報発信の重要性は皆様の多くが重視されていると思います。SNSが発達しその重要性は高まる一方ですので、ホームオーナー様の発信は大きな効果を期待できます。
そして、②については、営業ステップの中でホームオーナー様が活躍してくださる要素、例えばエスコートホーム等において継続協力いただくこと等を意味しています。お客様にとっては、営業トークよりホームオーナー様の本音からくる推奨の方が信用できることでしょう。そのクロージング力が営業マン以上であることは言わずもがなです。
①②が効果的であることは明確です。これをどのように行っていただき、さらに継続していただくか、が重要なポイントとなります。
以下、そのポイントについてご紹介します。
まず、当たり前のことですが、ホームオーナー様には熱烈なファンとなっていただき、その信頼からくる善意に基づいて活動していただく、というベースを外せない、ということです。
お客様にとって一番信用できる情報は、商売ベースでない経験者の本音、それも善意から生まれる本音であることを先ほどお伝えしました。そして、ホームオーナー様は純粋な営業マンではありません。信頼からくる善意がなければ長続きしませんし、利益がベースとなってしまえば「他人を売る」ような後ろめたい気持ちが邪魔をし、効果的でなくなります。
もう一つは、制度としての明確性が求められるということです。
信頼がベースとは言いましたが、継続いただくためにも感謝の印としての対価も必要です。ただし、ホームオーナー様には後ろめたい気持ちなく、本音で継続的に協力してただけるよう、信頼と対価とのバランスをとらなければなりません。この後ろめたさを無くし、本音で発信又語っていただくためには、この制度を自社として重視していることを周知させる事も重要です。できるだけ事前に、「顧客を大事に信頼関係による顧客の輪を広げることを重視する会社であり、そのための制度がある」ことを伝えておくことが求められます。営業の段階から伝える機会をつくり、さらに将来のホームオーナー様とできるだけ早い段階で明確な取り決めを行う事が望まれます。
住宅産業塾会員様の中には、お客様に継続的にSNS配信をしていただくことを契約時にその発信内容と期間についても取り決めを行うケースも見られています。、また、ホームオーナー様と契約を結び、新たなお客様が視察したいホームオーナー様邸を選べるような仕組みを構築されたケースなども出てきています。
さらに、ホームオーナー様が自発的に動けるようにフォローするのも会社の役割です。お客様が建築された当時とは会社の状況が変わっている、ということもあります。また、ツールもより良い新しいものが開発されているはずです。自社の最新情報をお伝えし、ツールを提供するなどホームオーナー様とのフォローとコミュニケーションを忘れないでください。
ユーザームーブメントは、お客様、ホームオーナー様、そして会社がともに喜べるように、三方がともに喜べる考え方です。いくら熱烈なファンであったとしても、何もしなければいつか冷めてしまうかもしれませんし継続できるものではありません。協力していただける方には、制度として適切なメリットを提供しつつ、継続できる仕組みをぜひ各社にて考えていただきたいと思います。
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