１. 完成図書による事前発注の徹底を！
完成した図面と完全な仕様書による事前発注ができると会社が激変する。
お客様とのコミュニケーションが増やせるため、引き渡しまでの紹介を得るチャンスも増大する。全社員によるコミュニケーション・もてなしにより引き渡しまでに紹介２棟確保を目指してほしい。
それと何よりも引き渡し後のコミュニケ―ンが円滑にいき自信を持って行える。これが大きい。
２. 信頼（ＣＴ）の縁によるＡＩＳＳの展開を
住宅事業は一般的な物販と違い、引き渡し後のお客様とも密接に関わることができ、さらに地域との交流を深めることができるビジネスで、家を建てていただいて満足して終わり、でなく、その後のアフター対応やメンテナンス、リフォーム、住み替え、その他の暮らしサポートを通じた末長いお付き合いができることが、ＡＩＳＳ構築において重要なポイントとなる。
引き渡し後は安心・納得・信頼（ＣＴ）のコミュニケーションシステム→ＡＩＳＳにつなげる。従来の「営業システム」に、引き渡した後の顧客を活かした営業スタイルをシステム化したＡＩＳＳ。この信頼による縁の拡大が無限連鎖ネットワークになり、シンパと紹介が増える善の循環会社になる。喜ばれた顧客との関係性を進化させていけば、既存のお客様が起点となる新たな顧客獲得を実現する新しい顧客創造・需要開発につながっていき、未来の拡がりが実現できる。
顧客満足（ＣＳ）を実現するために、多くの企業では試行錯誤を繰り広げている。より良い商品を追い求めていくことはＣＳを実現するための必要な要素であるが、商品の提供それ自体により満たされるのは、主に物的な欲求が中心になる。物的欲求が満たされただけでは、心からの満足が得られることはない。提供された商品自体からだけでなく、企業、そして人とのふれあいにより、自分にとっての心の奥底にある願望が引き出され、それが叶えられたと実感された時、はじめてお客様に心からの満足がもたらされる。
すなわち、お客様が満足されるということは、願望が実現し「この会社、この人を通じて家を建てて本当によかった」と思っていただくことにあり、それによって初めて本当のＣＳが実現できた、ということになる。ＣＳを実現しようと思うなら、顧客「対応力」を強化すること、そのために業務改善を行い、企業力を高めることが必要不可欠なのである。
これから新規見込み客獲得はますます難しくなっていく中で、常に新規獲得に頭を悩ませ、ハウスメーカーやパワービルダーそして地元企業を含めた様々な競合相手に厳しい戦いに身を削るより、地域密着・顧客密着を徹底して行い、真の顧客満足（ＣＳ）を満たすことにより、他のお客様にも推薦したくなるような、そしてお客様が自社の情報発信者であり営業支援者となってくださるような企業を目指すことが、安定的な顧客創造による企業の成長発展の近道になることに注力してほしい。
新しいお客様をご紹介いただけるにとどまらず、口コミ・評判を高める協力や、副業による営業活動の仕組み導入など、営業の積極的支援者になっていただけるようにすることが最も重要になる。
３. 顧客対応力の強化と暮らしのサポートで生涯顧客化（コミュニケーション＆エンゲージメント）を！
住宅は住まう器だけではなく、いろいろな暮らしを楽しむものである。その暮らしに対する対応力を強化していく必要がある。ただ住宅会社１社ですべてできるものではなく、地域の素晴しい企業とコラボをしていく必要がある。暮らしに関する商品・技術・対応力のある企業とコラボ・提供していくことで、入居されたＨＯ様の満足度は大幅に向上する。住宅会社も単なる義務のアフターサービスから価値あるサービスへの転換ができる。ライフスタイルの変化に対応した暮らしのもろもろのサポート提案は住む人の快適さを向上させる。
地域には、住まい手の暮らしをより豊かにする様々なサービスを提供できる素晴らしい企業があり、その企業とのコラボ連携で、生涯にわたり、ＨＯ様に対して住宅のアフターサービスだけでなく、信縁コミュニケーションで暮らし充実のアメニテイ・コンビニエンスサービスのサポートを行うことができる。
住宅会社の満足されたお客様たちはコラボ・アライアンス企業集団にとっては有力な新規見込み客になる。地域の活性化に少しは役立つ活動につながっていくので、本気で取り組んでほしい。
ＡＩＳＳの引き渡し後のコミュニケーション強化で、顧客の生涯顧客化を図り、顧客から新顧客が生まれる「顧客創造→顧客循環＝善の循環」をもたらすことができれば最高である。お客様が積極的に見込み客を発掘し育成してくださるシステムである。 理想的な信頼の地域密着・顧客密着工務店であり、地域で一番信頼に応える会社といえる。ぜひ挑戦してほしい。
（２０２1年６月 2５日 日本住宅新聞掲載）
