ＣＳ実践工務店のアフター戦略
先日開催した住宅ビジネス成功の鍵2024。続いて第二テーマのアフター戦略は、まず、その分野で地域工務店支援に重視している日本ビルダー支援機構株式会社代表取締役和田信雄様にお話を伺いました。
「引き渡しから3年と一般的に言われますが、実際は引き渡しまでが肝心です。出会い時点からタイミングを見てこまめに紹介の依頼をすること。また紹介を依頼するだけでなく、細分化して例えば『小学校に入学されるお知り合い』『』等細分化してお話しすることで、紹介しうる方をイメージしていただき、それに対応するイベントにお誘いいただくなど、工夫を加える必要もあるでしょう。」
和田様は、工務店のアフター対応力の困りごとを解決するために、ＭＹメンテコールという、メンテナンス代行を中心にした独自のサービスを開発し、それを通じて工務店様の紹介促進を手助けしておられます。
次に、実践企業からのお話として、今回は20年来アフター対応を充実させ高い顧客満足をベースに50％を超える紹介率を毎年実現しておられるサンワ設計株式会社代表取締役草場昭二様にインタビュー形式でお話を伺いました。
「ＣＳを徹底しなければとの思いから、全ホームオーナー様年2回訪問を実践し始めました。当初は大変でしたが数年続けたことでリフォームの依頼をいただくなどの成果が出てきました。それから紹介制度の構築、友の会制度、そして紹介リーフレットから社内報を提供する等、仕組みを作ってきましたが、重要なのは人間関係の構築です。そのため訪問をする担当を変えない、同じ人が継続的に訪問することで人間関係を築く、ということを重視してやってきました。」
「『紹介をください』と会うたびにいうことも大事です。出会いから引き渡し後も点検のたびに依頼をしています。また、社内でも紹介活動による成果は周知させるとともに、賞与に影響も影響し紹介が大事であるということを徹底して認識させています。」
社内外に、継続的なコミュニケーションと紹介重視を徹底し続けた結果、高い顧客満足と紹介率の継続という善の循環が生じている、ということですね。
最後に、塾長より今回の話を踏まえてまとめがありました。
今後、ますます顧客創造における紹介の位置づけが大きくなる中で、重要なポイントとしてして挙げていたのは
・顧客満足と紹介は比例しない
紹介は軽い気持ちでできるものではない。紹介しても良い、と紹介するよ、では大きな差がある。
この差はＣＳとＣＴの違い。すなわち顧客満足から顧客信頼に高めているのか、ということ。
・与えるものが与えらえる
そのためにも全力で。迷惑をかけないこと。手を抜かないこと。
・熱烈なファンは人づくりから
熱烈なファンは、熱烈なファンから発生するもので、それはすなわち「人づくり」が大事ということ。
これを通じて、真の顧客創造を実践してほしい、とメッセージを送り締めくくりました。
いかがでしたでしょうか。今回の住宅ビジネス成功の鍵2024では、新規獲得がますます難化する昨今、前半は顧客獲得において、数を追うよりも自社に合った顧客に何をどのように伝え、共感していただき反響を得るか、後半はアフター戦略から紹介をいかに得るかについて、それは一朝一夕に生まれるものではなく、地道なＣＳ実践がベースとなり、そこからアフター対応、そして熱烈ファン化、それに加え、継続的な顧客コミュニケーションから紹介を重視する社風、これらが合わさり成果として現れるものであることを講師と実践事例から学ぶ場となりました。
以後、住宅産業塾ではこのポイントをより深く、研修や講座やＢＭを通じて情報提供してまいります。
