どちらが良いと思いますか？
■ 顧客満足調査（CS 調査）とその内容の確認と分析、そして改善の成長会社
① 契約時満足調査をして、契約ができた理由を知り、そのさらなる強化を図っている
② 中間での満足調査を行い、対応の良し悪しを確認し、業務改善に努めている
③ 引き渡し時の満足調査で、顧客の満足状況を確認し、良かった点、悪かった点を確認し、
その後の業務改善に努めている
④ 入居後の満足調査を行い、顧客の満足、不満を確認し、品質改善、業務改善・強化に努
めている
⑤ 5 年、10 年以降の入居者の満足調査を行い、品質改善や業務改善を行っている
⇒顧客の満足と不満を知り、良いところはさらに強化し、悪いところは緊急に改善して企業
力を強化している成長企業
■ 顧客満足に関心がなく、調査もせず、業務改善をしない会社
① 契約時満足調査をせず、契約ができた理由もわからず、業務の強化を図っていない
② 中間での満足調査を行わず、対応の良し悪しの評価・確認もせず、惰性で進めている
③ 引き渡し時満足調査をせず、顧客の満足状況の確認もせず、良かった点、悪かった点を
確認しないで、その後の業務改善を放置している
④ 入居後の満足調査をせず、顧客の満足・不満を知らず、業務改善を滞っている
⑤ 5 年、10 年以降の入居者の満足調査をせず、品質改善や業務改善に努めていない
⇒顧客の満足と不満を知らず、良いところ悪いところの確認もせず、惰性の業務になり未来
が見えない会社に
【発展成長していただくためのご提言】
◉お客様の満足度をよく知ること、そして改善すること
＜満足度の調査体系＞
お客様発見
↓
第一段階のＣＳ
逃客・・①逃客分析 逃客になった理由分析―競合分析 営業・設計対応 etc.
↓
契約・・②契約分析 契約時における満足度分析――プラン、資金 営業・設計・ＩＣ対応
etc.
↓
着工
↓
第二段階のＣＳ
上棟・・③中間分析 上棟時における満足度分析―設計図書、基礎、上棟 営業・設計・Ｉ
Ｃ・工事･職人の対応 etc.
↓
引渡・入居・・④引渡分析 引渡時における満足度分析――商品の満足度 家・各部屋・設
備 営業・設計・ＩＣ・工事･職人の対応 etc.
↓
第三段階のＣＳ
１年後・・⑤入居分析 入居１年後における満足度分析――住み心地満足度 アフター対応
etc.
↓
⑥５年後・１０年後・２０年後分析
🟡各業務における調査とは別途の「現実の苦情・クレーム」分析をすることで問題発見・解決、強みの発見につながります。
初期に仕事にもフィードバック・改善し、さらに企業力を強化していきましょう！
