どちらが良いと思いますか？
■熱烈ファンができる会社は今後の成長企業
① モノと心・対応でCS（顧客満足）をこえるCD（顧客感動）実現をしている
② モノと心・対応でCD をこえる信頼・つながりのCT（顧客信頼）実現の高品位対応をしている
③ 全社で顧客を大切にし、顧客感動・信頼をつくることに熱心な全社運動をしている
⇒CS・CD・CTの意味を全社員が理解し、顧客接点時点で最高のパフオーマンスを提供できるように全社運動をしている素晴らしい会社。これから顧客にとって大切な存在になり、顧客が応援してくださる会社になる。
■熱烈ファンを育てられない会社は今後の心配企業
① モノと心・対応が薄くCS実現ができていない
② モノと心・対応が悪くCD をこえる信頼・つながりのCTを実現できていない
③ 全社で顧客を大切にする姿勢が低く、顧客感動・信頼づくりのファン化が全くできていない
⇒CS・CD・CTの意味を会社も全社員も理解せず、顧客接点時点での対応など全く随意にやっており、ファン化づくりが全くできていない未来の暗い会社
【住宅は顧客の家族の幸福の城をつくる感動実現ビジネスだ】
銀行⇒（借金）⇒お客様
お客様⇒（生命を担保）⇒銀行
お客様⇄プロの住宅会社・職人＜家族の幸福の城＞
願望実現
不満解消
＋
限られた条件
⇒※モノと心・対応でＣＳ実現
型に表れたモノだけでもダメ
心と対応だけでもダメで
モノと心・対応の両面でＣＳが
実現できる
・プロの提案・設計・施工
⇒満足 対価の報酬
⇒満足レベルでは真のＣＳ実現とはいえない
大満足だけが真のＣＳ実現→ＣＤ実現である
⇒アフターフォロー
⇒最低限、迷惑をかけないこと、手間をかけさせないこと、惑わせないこと
⇒ファン化紹介・再注文
◆CS実現は当たり前のこと、CD実現が真のCS。
しかしそれだけでは真のファンはできない。
◆CTができて紹介が出る。任せて大丈夫、
つながりの満足こそが信頼で熱烈ファン化になる。
ＣＳ（顧客満足）
Customer Satisfaction
・顧客の願望実現の期待 （ＣＥ）の実現
・顧客の不満解消の期待 （ＣＥ）の実現
↓
ＣＤ（顧客感動）
Customer Delight
・ＣＳ＞ＣＥによる顧客の大きな喜び（感動）
・期待以上の実現
（魅せるデザイン・現場）
・予期せぬことの実現（感動の演出）
↓
ＣＴ（顧客信頼）
Customer Trust
・感動実現により顧客の信頼
信頼による縁づくり
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信縁コミュニケーション
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紹介と無限連鎖探索法
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熱烈なファン化＝シンパ化
＝アンバサダー化
ＣＳ＝ＣＥ △ （当然のこと)
ＣＳ＜ＣＥ × （あってはならぬこと）
ＣＳ＞ＣＥ ○ （これが真のＣＳ）
お客様に、ただ満足してもらうのではなく、大満足・感動実現が、真のＣＳ·CDです。
そして、その実現によってお客様から大きな信頼が得られ、
熱烈なファン(シンパ・アンバサダー)づくりにつながります。
⇒意識・行動改革して、今からでも顧客を大切にする行動に切り替えてほしい。ファンができると嬉しく楽しい仕事になり、未来が見えてきます。頑張ってほしいです！
