クレームは、ほとんどが人為によって発生します。
クレームは工事の資材の管理が悪い(乱雑、養生なし)、現場が汚い、図面通りやっていない、施工が悪い、約束が違う、連絡ミスによる工事ミス、職人の態度が悪い、工期遅延、お客様への連絡が悪い、駐車場確保と車両管理が悪い、近隣に迷惑をかけている
などの人為で起こっています。
個人の未熟、不注意、不誠実で起きることと、会社の考え方や仕事の仕組みややり方が悪くて起きています。
クレームによる５つの損害があります。
①精神的負担、②時間的拘束、③肉体的苦痛、④金銭的損害、⑤信用・信頼の失墜の損害です。
この解決のために大変なエネルギーと時間と費用がかかってしまいます。
しかもメリットはありません。だからこそクレームが発生しないように最善を尽くす必要があります。
必ず苦情･クレーム台帳を作り、いつ発生し、いつ処理が完了したかを記入し、確実に処理されるよう管理することが大切です。
きちんと苦情･クレーム台帳に記録する。個別には「苦情･クレーム処理報告書」を作成・実施することです。
また苦情・クレームは必ず分析をすることが重要です。
クレーム発生の根幹の理由を分析して、なぜ発生したかを明らかにしなければ問題の垂れ流しになり、同じ問題の繰り返しになります。
すべての事実をデータ化し分析する。なぜ発生したかの本質をつかめれば解決策が見えます。
そして根本原因をつぶしていき、同じ問題が二度と起こらないように、初期の仕事のやりかたや仕組みを変えるのです。
病気の予防法と同じで、トラブルやクレームを未然に防ぐ予防法は、問題解決法の初期の仕事へのフィ―ドバックにあります。
「クレームは商品開発やビジネス革新の宝庫である」といわれるのはこの問題解決とそのフィードバックをやるからです。
努力すれば必ずクレームは減少します。5つの損害をなくしてください。
