一般には顧客満足のCS実現ができると、その満足客は当然ファンになると考えていくことが多いものです。
しかし現実にはCS実現ができ、満足度データも向上していても、
いっこうに真のファンやシンパができていかないというジレンマを持っておられる企業が多いと思います。
ただ顧客満足がなければ絶対にファンになることはない。これは絶対条件です。
所有満足だけではファンになることは少なく、感動満足でファン化の可能性が出てきます。
でも100％ファンになるかというと、それはあり得ないということになります。
引き渡しの時に涙を出すくらい感動されたお客様でもファンになるかどうかは分からないのです。
その時の一回限りの満足・感動体験だけでは熱烈なフアンになり切れないし、
その後のフオローが悪ければ、その時の感動と内容を忘れてしまうことになりかねないのです。
大切なのは、その時の感動と感情を何度も思い出していただける機会を持つことです。
感動した時の感動・感情を繰り返し思い出していただけるように思いやりのコミュニケーションを持つことです。
感動満足が重なっていくことでフアンへの進化につながっていくのです。
せっかくの感動されたお客様をシンパ・熱烈なファンに育てていってほしいものです。
熱烈なファンのお客様が見込み客発見や、クロージングの支援を行っていただけるのは最高です。頑張ってください。
