消費税が１０％となりました。
経過措置期間後のお客様の動きはあまり変わっていないという状況ですが、
最近の景気動向を見ても冷え込みによるダメージを想定して対策を打っておくことが必要です。
住宅取得支援制度を積極利用することもその一つですが、
これは期間を限定した施策であり、
地域工務店・ビルダーはより踏み込んだ抜本的な対策が求められています。
鍵となるのは「生涯顧客化」です。
新築を確保するための新規客獲得はこれからますます熾烈なものとなっていきますが、
お客様との関係をより深め、信頼の繋がりを強化することにより、
新築からリフォーム、その他新しい仕事に波及させていく、
そのような取り組みが求められています。
生涯顧客化
先日、㈱波多野工務店様の新店舗である
中古住宅・マンション専門店「ウチカエル」を視察させていただきました。
㈱波多野工務店様では、「ウチカエル」での中古の斡旋から、
リフォーム・リノベ、そして柱である新築事業、
さらには介護施設斡旋まで、住まいと暮らしに関わるサービス展開を行い、
サービスを積み上げることで、
賃貸からの住み替えから新築、そしてアフターから老後に至るまで
「生涯顧客化」を実現するための対策を積極的に進めておられました。
これは、新規ビジネスに参入するという意味があるだけでなく、
顧客接点の機会を増やし、互いが「暮らしに寄り添う」サービスとして、
相乗効果を期待することもできます。
将来の工務店の一つのあるべき姿として、その成果に注目したいと思います。
HO様との接点強化
お客様には出会いから契約、
そして家族の幸福の城づくりを通じて
満足を最大限に高める努力と対応が必要であることは言うまでもありません。
今後は、それで終わりではなく、
引き渡しした以降のお客様との関係をさらに強化し、
アフターを超えた良好なつながりを構築し、
将来のリフォームや紹介、その他まで生涯のお付き合いを行うことに
目を向けていく必要があります。
最近、HORI建築様では、
プレミアムオーナー会の設立と、ホームオーナー会を改編されました。
お客様インタビュー撮影をさせていただいた方、
また紹介いただいた方などを対象にプレミアムオーナー制度を設けられ、
紹介受注を積極的に受け入れる体制を作り、
それと同時にお客様の困ったに迅速に対応できるサービスを新たに導入され、
より暮らしの役立ちを強化しアフターの充実を図られました。
こちらも、結果としてホームオーナー様との縁を深め、
ファンになっていただく取り組みとして、
顧客接点をホームオーナー様から拡大していく動きとして効果が期待される取り組みです。
建てて終わり、
新たなお客様を探し続けるビフォアセールスのビジネススタイルは
すでに終わりを迎えました。
地域密着の工務店・ビルダーらしく、
より深くお客様に向き合い、
納得して仕事をいただけるような接点を強化し増やしていくこと。
それができている企業は数少ない状況で、
チャンスは莫大なものがあります。
また、その点に注目した新しいサービスも出てきています。
皆様も、お客様の役立ちを強化し、
「生涯顧客化」に向けた取り組みを進めていただきたいと思います。
